„БТК” АД (Vivacom) е прилагала нелоялна търговска практика, като е начислявала неустойки за „предсрочно прекратяване” на „срочни договори” от разстояние, които не съществуват, не са сключвани и следователно е невъзможно да бъдат прекратени предсрочно. Това е решението на Върховният административен съд (ВАС), с което окончателно влиза в сила решение на Комисията за защита на потребителите (КЗП) и заповедта за забрана прилагането на практиката в бъдеще.

Некоректната практика, която противоречи на изискването за добросъвестност и професионална компетентност, търговецът осъществява по следната схема. След телефонно позвъняване и получаване на съгласие от страна на потребителя за сключване на договор от разстояние за предоставяне на услуга, на клиента не му се дава възможност навреме да се запознае с условията в писмен вид, в това число и с датата на влизане в сила на договора, което е предпоставка да пропусне срока за отказ от него (в предишната редакция на Закона за защита на потребителите 7 работни дни, а след изменението – 14 дни). В повечето случаи потребителите не подозират, че имат валидно сключен договор, тъй като не са полагали подписа си под такъв, а отказът от него им струва сумата от месечните такси до края на срока му. Едва след жалби и намеса на Комисия за защита на потребителите телекомът се съгласява да прекрати без неустойки така „сключените” договори и да върне на клиентите си внесените от тях суми, като посочва, че наличието на договор се дължи на „техническа грешка” .

Такъв е случаят и на потребител, на когото му се е наложило два пъти да потърси съдействието на КЗП, за да се справи с проблема. По неговите думи в телефонен разговор оператор на Vivacom му е отправил предложение за сключване на сделка от разстояние. Той е останал с впечатлението, че ще му бъде предоставен договор в писмена форма, който да подпише едва след като прочете условията по него. Поради възникнали препятствия при получаване на писмената информация, не е имал възможност да се запознае с нея и така е пропуснал срока за отказ от договора от разстояние. При опит да закрие телефонния си пост е уведомен от търговеца, че е налице валидно сключен договор по условията на сделка от разстояние за срок от 24 месеца и в случай на отказ от него, ще дължи неустойка в размер на оставащите месечни такси. При проверката на Комисията за защита на потребителите телекомът установява, че не е налице валидно сключен договор, а е допусната „техническа грешка” и се ангажира да извърши корекция и да предоставя услугата при условията на безсрочен договор, който може да се прекрати с едномесечно предизвестие. Стига се и до втора жалба в комисията от същия потребител по продължаващия казус. След като е извършил пренос на телефонния си номер към друг доставчик, потребителят е получил фактура с начислена в нея сума в размер на 137лв. – неустойка за предсрочното прекратяване на сключения договор от разстояние. Това е сума, която не би дължал, ако телекомът е изпълнил поетия при проверката на Комисията за защита на потребителите ангажимент да предоставя на клиента си услугата при условията на безсрочен договор. Потребителят твърди, че е уведомил фирмата за възникналите обстоятелства, но тя е потвърдила, че сделката от разстояние е валидна и неустойките са дължими. При повторната намеса на комисията операторът отново посочва „техническа грешка” – този път при процедурата по закриване на телефонния номер при пренос към друг доставчик, поради което са начислени неустойки за предсрочно прекратяване на договора. Едва тогава се стига до реално извършване на корекция и възстановяване на неправомерно изисканите от потребителя суми.

Тази практика е прилагана в периода, в който Законът за защита на потребителите (ЗЗП) даваше възможност за сключване на договори от разстояние без подпис на потребителя върху хартиен носител. Към настоящия момент устното приемане на предложение за сключване на договор не води до наличието на такъв. Необходимо е търговецът да предостави на клиента си пълната информация във връзка с отправеното предложение, заедно с договора и общите условия към него и едва след полагането на подпис от потребителя или изпращане на писмено съгласие за приемане на предложението, контрактът се счита за сключен.

Експертите на Комисията за защита на потребителите съветват, когато посещавате офисите на мобилните оператори да обръщате задълбочено внимание на това какъв документ ви поднасят да подпишете и какво е неговото съдържание. Освен това е важно да следите и месечните си фактури и ако ви се стори, че има сериозно разминаване със сумите от предходни месеци, а сте ползвали услугата обичайно, поискайте справка.

Материалът Vivacom е начислявала неправомерно неустойки е публикуван за пръв път на IP Bulgaria.

Върховният административен съд (ВАС) потвърди решението на Комисията за защита на потребителите, че БТК АД (Vivacom) е прилагала нелоялна търговска практика при сключване на предложени по телефона договори за различни услуги с промоционални отстъпки, тъй като не е предоставяла своевременно предвидения отбив с обяснението, че е допусната „техническа грешка”.

В единия от случаите представител на телекома се обажда на свой абонат с предложение за преподписване на изтичащия му договор за мобилна услуга, при което да получи отстъпка 50% от месечната такса за първата половин година. След подписване на договор и излизане на първата фактура потребителите установяват, че обещаната отстъпка не е отразена. В една от постъпилите в Комисията за защита на потребителите жалби по този казус подателят й твърди, че при запитване в офиса на оператора относно възникналия проблем, е информиран, че отстъпката се залага автоматично в системата и непредоставянето й е пропуск в програмата на оператора. При подадено от него писмено клиентско оплакване пък е уведомен, че в сключения договор не са предвидени промоционални елементи.
Проверката на Комисията за защита на потребителите установи, че въпросният потребител е подновил договора си за предоставяни мобилни услуги, като се е възползвал от предоставяна промоционална отстъпка в размер на 50% от месечната такса за срок от шест месеца. По думите на търговеца, отстъпката не е отразена във фактурата поради „техническа грешка”. Едва след намесата на контролния орган е извършена корекция на сметката на абоната.

В друг случай в телефонен разговор на клиентите се предлага телевизионен пакет НВО при промоционални условия за срок от четири месеца, като писмен договор и условията по него не се предоставят, а след изтичане на срока на промоцията дружеството начислява такси за услугата (без да ги е уведомило, че трябва да се откажат от нея). Такава е ситуацията, в която е изпаднала една от клиентките на телекома, подали жалба в Комисията за защита на потребителите. Дамата оспорва начислените от доставчика след изтичането на промоцията суми с аргумента, че липсва договор и поради това тя не е наясно с условията на предоставяната услуга и с процедурата за отказ от нея. В хода на проверката на Комисията за защита на потребителите става ясно, че при сключването на договора с потребителката за предоставяне на пакетната услуга Vivacom Trio: Net + Mobi + TV (половин година по-рано) е залегнала 25% отстъпка за целия му период, но това не е отчетено във фактурите.

Материалът Vivacom не е предоставяла отстъпки при сключване на договори е публикуван за пръв път на IP Bulgaria.

Комисия за защита на конкуренцията установи, че не е извършено нарушение от от страна на „БТК“ АД – „Българска телекомуникационна компания“ АД спрямо НСМСКО „ТВ Клуб 2000“ – асоциация, обединяваща следните предприятия: „Вирджиния Ер Ен“ ЕООД, „Пан телеком“ ЕООД, „Интерсат“ ООД, „Делта ТВ“ ООД, „Кракра“ АД, ЕТ „Людмил Любенов Телесат“, „Вива – Дочка Вълкова“ ЕТ, „Мултимедиа БГ“ ЕООД, „Кабелсат запад“ ООД.
Производството е образувано по искане на НСМСКО „ТВ Клуб 2000“, гр. София, за установяване на евентуално извършени нарушения по чл. 32, ал. 1 и чл.36, ал. 4 от ЗЗК от страна на „Българска телекомуникационна компания“ АД, гр. София, налагане на предвидените от закона санкции и прекратяване на нарушението по повод рекламната кампания на услугата 25 HD канала, молителят посочва, че чрез рекламни билбордове „Виваком“ рекламира предлаганата от тях услуга „Цифрова телевизия“ с възможност за приемане на 25 HD канала (канали с висока резолюция). В рекламния билборд не е уточнено, че въпросните канали могат да се гледат само от клиенти, които получават услугата Vivacom TV чрез интернет свързаност, а това става ясно, едва когато потребителят посети офис на Vivacom, привлечен от офертата. Това, според молителя представлява нелоялна заблуждаваща реклама, тъй като в рекламните билбордове не е уточнено, че въпросните канали с висока резолюция (HD) могат да се гледат само от клиенти, които получават услугата Vivacom TV чрез интернет свързаност.

Проучването установи, че рекламното послание не съдържа твърдения или информация, които са в състояние да формират погрешна представа у добре информирания потребител, в резултат на което същият да предприеме определено икономическо поведение, което не би имал, ако не беше подведен.
В конкретния случай в рекламния билборд присъства и допълнителна информация, поясняваща, че за приемането на HD канали е необходимо потребителят да има HD приемник. Посочен е и интернет адрес, на който е предоставена възможност потребителят да се осведоми за характеристиките на предлаганата услуга и да установи всички нейни параметри. Предвид гореизложеното, КЗК приема, че обсъжданото рекламно послание не е от такова естество да доведе до заблуждение на средно статистическия добре информиран потребител на телевизионни услуги, в резултат на което същият да предприеме определено икономическо поведение, каквото не би имал, ако не беше подведен.

Материалът Vivacom не нарушава правата на конкурентите е публикуван за пръв път на IP Bulgaria.